从燃油车售后服务赛道切换到新能源车赛道，什么能力最重要？

途虎给出的答案是“经验迁移”。

日前，中国汽车流通协会发布公告，《电动乘用车售后服务规范》（以下简称《规范》）团体标准获批发布，自2023年1月1日起正式实施。

（图：12月14日上午，在中国汽车流通行业年会上，协会副会长兼秘书长肖政三向媒体及公众正式发布《电动乘用车售后服务规范》团体标准）

《规范》旨在解决新能源车售后服务市场发展相对滞后的难题。在不少人看来，新能源车售后服务问题与早期的燃油车售后非常相似，集中体现在标准化缺失和信息不透明上。这对汽后企业来说既是挑战也是机遇。

途虎养车作为起草单位中汽车后市场企业的代表，将自己在燃油车时代积累的11年服务经验，迁移到新能源车售后，输出“途虎智慧”。《规范》起草名单中还有中国汽车工程研究院、清华大学、比亚迪、小鹏汽车、宁德时代等科研机构、高校、车企和零部件企业。

那么，途虎究竟迁移了哪些经验呢？又能否到帮助新能源车售后打开新局面？

两大经验迁移

“经验迁移”，从字面上就能看出，经验最重要。

途虎复刻到新能源车售后的经验可以归结为两类：标准化和数字化。

在此次《规范》中，对维修场地、维修设备及工具、维修技术人员和服务流程等提出规范化要求。比如，《规范》对服务过程中的预约、接待、接车诊断、合同签订、维修作业、完工检验、交车前准备，以及结算交车等过程中的服务流程、操作过程做出明确规定。

一直以来，途虎养车强调“以客户为导向”，标准化运营能力则是模式运转的基础，也是途虎能拥有中国最大规模连锁门店的前提。

成立十一年来，途虎养车已构建起一套完善的标准化体系，包括模块化、流程化和系统化三项内容。

在模块化方面，门店日常管理、门店营运管理和专业技术管理等6大模块覆盖门店标准管理各个环节；

在流程化方面，“途虎八步”标准化服务流程多次迭代，为每一个岗位、每一项作业都配备详细指导书，如交车环节必须由有对应项目施工资质的两位技师进行施工质量检查；

在系统化方面，途虎养车为门店量身定制研发一系列配套管理软件，包括服务于门店的采购、门店管理和库存管理以及服务于技师的蓝虎等九大管理系统。

据了解，《规范》中也强调了数字化内容，提出汽车售后服务档案应“一车一档”，实行档案电子化管理，宜建立售后服务信息化管理系统，对汽车售后服务全过程进行管理等内容。

途虎养车可谓是业内最早开启数字化实践的企业。目前，途虎养车数字技术的应用已经从最初的统一订单管理、统一收银等数字化基础经营，延伸至进销存、价格、财务、员工、售后等各个环节。同时，借助物联网和人工智能等数字化手段，途虎实现了用数据指导近4300家工场店运营。

当然，做到经验迁移和复制并不容易，这背后离不开途虎在新能源赛道的深度布局。

做足新能源“功课”

把时间拨回到2022年3月份。

中国电动汽车百人会论坛召开，途虎也是汽车后服务市场第一家且唯一一家加入中国电动汽车百人会的企业。在论坛召开期间，途虎针对新能源车后市场业务转型推出了两个动作：

一是联合中国电动汽车百人会、宁德时代等行业机构和产业链企业发起行业首个新能源与智能汽车后市场联合创新平台。

二是公布了六大新能源业务布局，涵盖传统车维修网点如何向新能源业务转型、技师培训体系建设以及动力电池等内容。

在此之前，途虎在新能源赛道的布局早已展开。

在新能源车主体验方面，途虎已陆续落地包括与新能源车辆相关的轮胎、美容、改装、检测、保养，以及与三电系统相关的动力电池检测和专修、充电桩维保等项目，为车主提供线上预约+线下安装的智慧养车体验。

在传统维修网点转型方面，途虎利用现有工场店的条件，适当改造新能源工位，带领近4300家工场店逐步转型，让传统工场店承接更多新能源汽车维保、动力电池维修和充电桩维修等业务，逐步实现同一门店“油电兼修”， 避免出现重复投资、过度投资现象。

在新能源人才培养方面，途虎搭建了一套完善的新能源技师培训体系，通过网络课程与线下实训结合，联合专业导师进行技术考核，完成新能源技师的理论培训和实际操作认证，向各工场店输送了专注新能源汽车养护的人才。

在车企方面，途虎养车与零跑、极狐等造车新势力战略合作，推出双门头门店；在电池和充电桩领域与亿纬锂能、蜂巢、星星充电和特来电等合作，推出动力电池检测和专修以及充电桩维保等业务。

此外，途虎养车积极与各大后市场品牌共同探索新能源业务，如与润滑油品牌胜牌共同推出“XEV新能源产品及相关服务”，与轮胎品牌德国马牌、倍耐力、邓禄普等共同发力电动汽车EV专用轮胎的技术创新等。

从业务布局上看，途虎在新能源汽车售后上早已做足了功课。

而这几项业务布局，也为途虎的经验迁移提供了实践基础，整体上完全匹配目前新能源汽车售后服务体系存在的痛点。

可以说，“途虎经验”为汽后行业提供了范例。如今这一经验将继续为新能源车售后市场提供参考，会打开怎样的新局面，同样值得期待。

数据显示，电动乘用车仍然保持高速增长势头，2022年我国电动车销量有望达到650万辆。

这对汽后连锁企业来说，新能源汽车的确定性趋势已经不需要再讨论，当下最需要重视和思考的问题有两个：

一是新能源车高速增长，为后市场企业带来新机遇如何抓住；

二是如何让体系内的传统门店承接这块业务，从而在未来更好地生存。

但就目前现状来看，抓住新能源汽车售后机遇并不容易，因为其服务具有显著的B2B属性。

首先是新能源车配件呈现出一些垄断的味道，目前后市场没有可替代的所谓同质配件或非原厂件，三电供应商提供给主机厂的原厂配件，是车主和售后门店唯一的选项。其次，最核心的三电系统技术大都掌握在主机厂和电池厂手中，这对汽车后市场的门店染指新能源售后可能是更大的门槛。

因此，解决汽车后市场的新能源售后服务问题，需要整个行业自上而下的共同努力。

途虎养车给出了解题思路：一是联合新能源汽车全产业链上的头部企业，成立新能源车后市场首个公益性行业平台，希望能借助平台的力量，解决新能源售后服务的众多问题。

二是经验迁移，将燃油车时代沉淀的标准化和数字化能力迁移至新能源车售后，助力后者解决标准化和信息不透明难题。

而途虎的“联合能力与经验迁移能力”，也帮助体系内的门店赢得了新能源汽车售后服务上的机会。

这也为传统汽修门店以及广大技师提供了启发：随着新能源车保有量不断增加，新能源车售后市场仍然存在较大的空白，新能源技师人才需求量也会有较大的缺口。如何将服务油车车主时积累的经验、以及修理油车的经验等迁移到新能源车上，将成为当下修理厂及修理工的思考题。

一个不争的事实是，新能源车保有量快速增长趋势已不可逆，相应的新能源车售后服务市场规模也只会越来越大。每一位汽修人要早规划、早布局、早调整，方能跟上这波浪潮。途虎的实践或许就是参考。